外部失败成本指的是产品和服务在送达顾客后，因不符合要求或不能满足顾客需求所产生的成本。这包括投诉调查、客户或服务成本、退货、产品回收等费用，以及因品质问题导致的各种罚款和索赔。此外，还包括对客户或使用者的安抚费用、销售额减少、外部重工或挑选成本等。这些成本都是企业因产品或服务质量问题而需要承担的额外支出。
外部失败成本详解
外部失败成本是在产品和服务送达顾客后，因未能达标或未能满足顾客需求而产生的成本。其涵盖的内容广泛，具体包括以下方面：
一、直接失败成本
1. 投诉调查：顾客对不合格产品的投诉及其后续调查处理。
2. 客户或使用者服务：为解决问题提供的额外服务。
二、产品退货相关成本
1. 退货：顾客要求退货产生的处理成本。
2. 回叫成本：为响应顾客询问或抱怨而产生的通讯费用。
三、产品回收与保修成本
1. 产品回收成本：不合格产品的回收、处理费用。
2. 保修期索赔：在保修期内，因产品问题导致的赔偿费用。
四、品质相关的额外负担
1. 产品责任成本：因产品质量问题产生的法律费用或赔偿。
2. 品质相关罚款：因未达到品质标准被罚款。
五、客户安抚与损失
1. 对客户或使用者的安抚：为平息顾客不满所付出的努力与费用。
2. 销售额减少：因产品问题导致的销售额下降。
六、其他外部失败成本
1. 外部重工或挑选成本：对不合格产品的重新加工或筛选费用。
2. 其他：包括与上述未提及但属于外部失败成本的费用。
这些成本都是企业因产品或服务未能满足顾客需求而必须承担的财务负担，对于企业的经营管理及产品质量提升具有重要的参考价值。
